Le Traitement de la Connaissance

Concurrence effrénée, chute des prix et des marges, volatilité des marchés, … Dans un monde plus imprévisible et plus turbulent que jamais, la compétitivité de l’entreprise est liée à sa recherche d’une plus grande proximité client, à sa réactivité, à sa capacité de maîtriser des projets de plus en plus complexes, à la performance et à la décentralisation accrue de ses organisations.

Les spécialistes s’accordent à penser que trois facteurs fondamentaux étroitement liés sont susceptibles de procurer à l’entreprise un avantage concurrentiel certain :

Le temps n’est pas très lointain où les entreprises mettaient en œuvre une révolution qui devait transformer profondément et durablement leurs activités et modes de fonctionnement.

De fait, aujourd’hui la qualité est de moins en moins un critère de différentiation car elle est devenue un acquis en ce sens qu’elle est exigée par tout client de ses fournisseurs. Une entreprise qui ne saurait maîtriser son processus d’assurance qualité est condamnée à terme à disparaître.

Pour leur permettre d'être proactifs et de s'adapter au changement il est nécessaire de s’assurer du renforcement permanent de leurs compétences, de la remise en cause des comportements et de la mobilisation des talents autour d’objectifs communs.

Il appartient aux responsables d’insuffler un état d’esprit “orienté client”, d’induire et de maintenir le sens de la performance, d’optimiser les interactions de toutes natures et de piloter le changement continu en amenant les individus à “agir ensemble pour réussir ensemble”.

Le management des compétences sous-entend notamment la mise en place de dispositifs appropriés pour :

Nul ne doute aujourd’hui que la maîtrise et le partage de l’information constituent un avantage concurrentiel certain pour l’entreprise [1]. En effet, il est incontestable que manager l’information signifie gagner en efficacité et en capacité de réactivité.

Au même titre qu’il est possible de mesurer le coût d’obtention de la qualité, ainsi d’ailleurs que celui de la non qualité, il est possible d’évaluer le “coût de l’information”, qui diminue avec l’obtention de meilleurs résultats lorsque l’on met en place un système professionnel performant pour traiter, valoriser et diffuser l’information.

L’une des clés du succès d’une démarche de maîtrise et de partage de l’information réside en particulier dans l’approche “Bottom-up” qui se traduit par la réponse à deux interrogations :

Un projet de traitement de l’information peut être vu comme une “révolution tranquille” qui implique la participation et le soutien de tous les acteurs de l’entreprise, soutien rapidement acquis à l’évidence des améliorations et avantages obtenus au cours du développement du projet.

“Le management par la maîtrise de l’information” a pour effet d’instaurer ou de renforcer une culture d’entreprise apprenante.

Les entreprises concernées [2], conscientes de l’intérêt stratégique que représente le management de l’information comme outil multidimensionnel de communication et de développement, se posent en général les mêmes questions, fort légitimes au demeurant, quant à la mise en œuvre de telle démarche :

· Force est de constater que ces entreprises ne sont pas nécessairement capables de répondre à ces interrogations et, lorsqu’il s’agit de passer du concept au projet, sont souvent confrontées au “syndrome de la page blanche”.

ETUDORCA se propose d’accompagner ces entreprises dans leur réflexion et dans la matérialisation de leur projet.

Ceci au travers de la fourniture de prestations de conseil, d’ingénierie et d’assistance technique, en amont comme en aval de l'opération :

La mission d'ETUDORCA est donc multiforme et revêt la forme de prestations de Conseil, d'assistance technique et de Formation.

ETUDORCA n’est ni vendeur de matériel informatique ni SSII mais dispose d’une large expérience de terrain en matière de management de projet et de communication.

L’information qu’il s’agit de traiter est détenue par l’entreprise. ETUDORCA intervient à la fois comme facilitateur et comme catalyseur dans une démarche cognitive pour aider l’entreprise :

Éventuellement, ETUDORCA peut s’entourer des compétences de ses différents partenaires pour étudier et fournir à l’entreprise des solutions techniques et prestations particulières [3].

Les principes du Traitement de l’information / Traitement de la connaissance

Rappelons qu’il s’agit d’une démarche cognitive qui, partant des connaissances détenues par l’entreprise (son Capital Savoir) et de la connaissance détenue par chacun (approche “Bottom-up”), conduit à un processus en 2 étapes :

Les sources d’information sont multiples : archives, plus ou moins accessibles, documents plus ou moins bien classés, disques durs des ordinateurs, bases de données externes, Internet, … mémoire du personnel.

Cependant, les données, éparses, ne sont pas nécessairement des informations. Il convient de discipliner cette “matière première” afin de la transformer en un produit élaboré, à savoir une information utile, disponible et partageable.

En mettant ensuite par des moyens simples l’information à disposition des utilisateurs, l’entreprise réalise des gains substantiels :

Il va sans dire que la mise en place du système doit s’accompagner d’une politique de communication ad hoc et de la mise en place de procédures [4] pour que tous les acteurs comprennent et s’approprient la démarche, apprennent à rechercher l’information et, surtout, nourrissent les bases de connaissances.

Typiquement, un projet de traitement de la connaissance comporte 2 phases opérationnelles :

Sur une période allant de 6 à 10 semaines, ETUDORCA réalise sur site un certain nombre de réunions et d’entretiens individuels, et co-rédige les spécifications du système, qui seront entérinées lors d’une réunion de validation.

La seconde phase vise à mettre en place le système d’information, ce qui sous-entend :

La mission d'ETUDORCA consiste en général à conseiller et à “coacher” l’entreprise dans le management de son projet. L’entreprise, réputée maîtriser ses données et ses ressources, se charge de la collecte et de la mise en forme de l’information, sauf accord particulier avec ETUDORCA.

Le nombre de journées d’intervention est fonction de la dimension du projet et de la “maturité” de l’entreprise quant au traitement de la connaissance.

[1]Le terme “information” doit être considéré dans son acception la plus large :

Connaissance, mémoire de l’entreprise (cf. Traitement de la Connaissance)
Données informatiques statistiques, opérationnelles
Communication interne
Communication externe
Données commerciales stratégiques
Dispositifs de formation
etc.

[2] Typiquement, des grands groupes ou de grandes PME

[3] A titre d’exemple :

Conception de sites Web
Développement d’applications à partir des logiciels bureautiques utilisés par l’entreprise
Numérisation et archivage de documents
Ingénierie documentaire, traduction

[4] Tel projet s’accompagne en général de la mise en place :

D’une politique de “communication pédagogique” (écrire pour être lu) et de “communication profil” (présenter l’information de manière à satisfaire les attentes des destinataires cibles de l’information). On peut parler de “marketing de l’information”
D’une politique de “dynamisation de l’information” : création de publications, lettres et autres bulletins susceptibles d’informer les différents acteurs et de valoriser leurs travaux
D’une politique de “communication opérationnelle”. Par analogie avec ce qui se passe dans l’environnement Internet, faire en sorte que, dans la mesure du possible, l’information pertinente soit “poussée” (“pushed”) vers les destinataires, plutôt que “tirée” (“pulled”) par ces derniers. Faire en sorte que chaque acteur de l’entreprise reçoive uniquement l’information qui lui est utile et nécessaire, actualisée, claire et concise, dans un format et une présentation appropriée
D’une politique de formation pour amener les acteurs à mieux utiliser leur outil informatique et profiter de la puissance des fonctionnalités des logiciels modernes, et améliorer leur gestion documentaire personnelle

[5] Ces outils peuvent déjà exister ou faire l’objet de développements spécifiques. Ainsi, si l’entreprise dispose d’un réseau Intranet, l’essentiel du projet consistera à créer et gérer les bases de connaissances nécessaires telles qu’elles auront été définies dans la phase 1.

Par ailleurs, soulignons le fait que notre démarche s’appuie sur l’utilisation d’outils informatiques simples, en particulier les applications bureautiques disponibles au poste de travail des utilisateurs et fournisseurs d’informations partageables. En d’autres mots, le traitement de la connaissance et le management de l’information ne nécessitent pas, la plupart du temps, la mise en œuvre d’un projet informatique complexe.